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仙台城南高等学校におけるカスタマーハラスメント基本方針

 

１. 目 的

　高校は、地域や保護者と連携して生徒の成長を支える公共的な機関であり、保護者等からの意見・要望を真摯に受け止める責務を有します。一方で、社会通念上相当な範囲を超えた要求や暴言・威圧的言動は、教職員の尊厳や安全を脅かす行為として、適切に対応する必要があります。

　本ガイドラインは、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（厚生労働省）」に基づき、高校にとって関係を有する方々（保護者、卒業生、地域住民等）からの不当な要求、威圧的言動、誹謗中傷等のカスタマーハラスメント行為により、教職員が著しい精神的・身体的負担を受けることを防止し、教職員が安心して教育活動に取り組める環境を整備することを目的としています。

 

２. カスタマーハラスメントの定義

　本ガイドラインにおけるカスタマーハラスメントとは、本校と関係を有する方々が、学校または職員に対し、次のような不当な言動を行うことを指します。

(１) 暴言、威嚇、侮辱、人格否定的な発言
(２) 長時間または深夜・休日を問わない過剰な連絡や要求
(３) 合理的理由のない謝罪・処罰・特別な対応の強要
(４) SNS 等を通じた名誉毀損や風評拡散
(５) その他、社会通念上不相当な行為

 

３. カスタマーハラスメントとしての判断基準

　本校と関係を有する方々からの意見や苦情のうち、教育の質の向上や生徒の安全確保等に資する建設的なものは、カスタマーハラスメントとは区別して適切に対応する必要があります。そのため、次の ２点を基準として判断します。

(１) 要求の内容が合理的であるか（妥当性はあるか）
(２) 言動や手段が社会通念上適切であるか

 

４. カスタマーハラスメントに対する基本方針

　カスタマーハラスメントまたはその可能性がある事案への対応においては、原則として下記の基本方針に則り対応します。

(１) 時間外や休日の対応は、原則行わないことを明確に伝える。ただし、生徒の生命に関わる事態などの緊急時を除き、時間外の連絡に対しては翌業務時間に回答する。

(２) 電話による相談等は 20 分程度とし、それを超える場合は事前予約による概ね１時間程度の対面対応とする。威圧的または不当な言動があった場合、学校側の判断で当日の面談を打ち切ることとする。